Aan welke wettelijke verplichtingen moet een webshop voldoen?

Meer dan ooit is e-commerce een booming business: in tijden van corona zoeken steeds meer mensen hun toevlucht tot webshops om hun aankopen te doen, waardoor steeds meer lokale handelaars de stap zetten om zo’n webshop op te richten. Aangezien bij webshopverkoop de wet van de verkoop op afstand geldt, zijn er wel een aantal wettelijke verplichtingen waaraan voldaan moet worden.

• Vooreerst geldt de informatieplicht. Elke webshop is verplicht een aantal gegevens duidelijk en transparant te communiceren naar de klant toe.
• Indien de webshophouder algemene voorwaarden hanteert, dient hij deze duidelijk aan zijn klant te communiceren en moeten ze door de klant aanvaard worden.
• Tenzij anders overeengekomen, moeten de aangekochte goederen binnen de 30 dagen geleverd worden.
• Voor de meeste producten kan de klant zich bovendien beroepen op het herroepingsrecht.
• Aangezien klanten hun persoonsgegevens doorgeven bij het plaatsen van een bestelling, moet ook rekening gehouden worden met de privacywetgeving.

Heeft u geen webshop maar wel een website en/of Facebookpagina? Lees in onze blogpost van 7 januari 2020 aan welke voorwaarden deze moet(en) voldoen.

Informatieplicht

Anders dan bij fysieke winkels, weet een klant die online koopt niet bij wie hij die aankopen doet. Het is daarom van commercieel belang dat er voldoende informatie aangeboden wordt om het vertrouwen van de consument te winnen. Bovendien is het ook wettelijk verplicht voor de handelaar om zich te identificeren.

Zo moet de handelaar steeds onderstaande contactgegevens vermelden (zowel op de webshop zelf als in al het mailverkeer):

• naam van het bedrijf
• adres
• telefoonnummer
• e-mailadres
• BTW-nummer
• eventueel bevoegde Kamer van Koophandel (enkel bij vennootschappen)

Verder is het ook essentieel dat de voornaamste kenmerken van de aangeboden producten of diensten vermeld worden, alsook hun totale prijs of de manier waarop deze berekend wordt. Ook alle bijkomende kosten, bijvoorbeeld van levering, verzending, retour of verbonden aan de betaling met creditcard, moeten steeds duidelijk geafficheerd worden. De klant moet ook gemakkelijk de verschillende betaalmogelijkheden kunnen terugvinden: dit kan bijvoorbeeld door iconen of logo’s te integreren op de startpagina. Het is ook belangrijk om in acht te nemen dat de extra kosten die bij bepaalde betaalopties, zoals creditcards, aangerekend worden, nooit hoger mogen liggen dan de werkelijke kosten.

De consument moet ook ingelicht worden over de wettelijke garantieplicht: indien de aangekochte goederen gebreken vertonen of niet afdoende functioneren, heeft de klant namelijk recht op een gratis herstelling, een terugbetaling of een ruiling.

Nadat de klant een bestelling heeft geplaatst, moet hij ook een bevestiging van de gesloten overeenkomst ontvangen. Dit gebeurt bij voorkeur via e-mail, zodat de klant deze bevestiging ook kan opslaan. Deze bevestiging moet ten laatste op de dag van levering van de producten aan de klant bezorgd worden.

De klant moet overigens weten waar hij terechtkan met eventuele vragen of klachten na zijn bestelling: indien anders dan van de maatschappelijke zetel, moet dus ook het adres en de contactgegevens van de dienst na verkoop vermeld worden en moet de klachtenprocedure toegelicht worden.

Algemene voorwaarden

Met algemene voorwaarden worden de voorwaarden bedoeld die door de verkoper gehanteerd worden, bijvoorbeeld met betrekking tot de lever- of retourtermijn. De verkoper dient uiteraard rekening te houden met de wettelijke bepalingen, maar kan hier dus wel zijn eigen invulling aan geven. Deze algemene voorwaarden zijn niet verplicht, maar worden wel aanbevolen, aangezien ze een zekere bescherming voor de verkoper inhouden.

Om zich te kunnen beroepen op deze algemene voorwaarden en deze eventueel in te roepen tegen klanten, moeten deze wel vooraf gelezen en goedgekeurd worden. Ze moeten dus gemakkelijk raadpleegbaar zijn voor de klant. Idealiter wordt op elke pagina van de website een hyperlink voorzien naar de algemene voorwaarden. In ieder geval moet de klant deze hyperlink te zien krijgen tijdens het effectieve bestelproces en moet hij de algemene voorwaarden aanvaarden. Concreet wordt het beste met een afvinkvakje gewerkt dat naast of onder deze hyperlink staat. Dit vakje mag niet vooraf aangevinkt staan, de klant moet dit uitdrukkelijk zelf aanvinken.

Bovendien werd op Europees niveau bepaald dat de algemene voorwaarden ook naar de klant moeten worden gestuurd op een ‘drager’: de klant moet de voorwaarden indien gewenst kunnen opslaan en afprinten, dus deze moeten meegestuurd worden als bijlage bij of als hyperlink in de bevestigingsmail.

Levering en verzending

Naast de leveringskosten, moet ook de levertermijn van de aangeboden producten expliciet vermeld worden. Elke webshophouder kiest zelf welke levertermijn hij aan zijn klanten communiceert – tegenwoordig verwachten klanten namelijk vaak een heel korte termijn – maar de wettelijke termijn van 30 dagen moet wel steeds gerespecteerd worden. Hierop mag enkel een uitzondering gemaakt worden wanneer dit vooraf afgesproken werd met de klant.

Aangezien de wettelijke termijn van 30 dagen sommige klanten afschrikt, garanderen veel webshops een levertermijn van 2 à 3 werkdagen. Indien deze levertermijn gecommuniceerd wordt op de website, moet er ook effectief binnen deze termijn geleverd worden. Is een tijdige levering onmogelijk door drukte of problemen met de leveranciers, moet de klant hiervan op de hoogte gebracht worden en moet een nieuwe levertermijn voorgesteld worden. Let wel: in dit geval moet de klant ook steeds de kans krijgen om af te zien van zijn aankoop.

Herroepingsrecht

Klanten hebben voor hun online aankopen wettelijk een bedenktermijn van 14 kalenderdagen. Deze termijn gaat in van zodra zij de aangekochte producten ontvangen hebben. Zij moeten dan ook – zowel voor als na de aankoop – duidelijk geïnformeerd worden over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten van dit herroepingsrecht. Er moet ook steeds een modelformulier voor herroeping ter beschikking gesteld worden.

Bepaalde producten, zoals o.a. bederfbare goederen, goederen op maat en kranten en tijdschriften, zijn uitgesloten van dit herroepingsrecht. Indien dit soort producten verkocht wordt op zijn webshop, dient de webshophouder deze uitzondering dan ook duidelijk te communiceren naar de klant toe.

Indien een klant ervoor kiest om zich te beroepen op zijn herroepingsrecht, is de verkoper normaal gezien verplicht de aankoopprijs en de leveringskosten terug te betalen binnen 14 dagen. Deze terugbetaling kan echter uitgesteld worden tot alle goederen opnieuw in zijn bezit zijn of tot de klant heeft bewezen dat hij ze heeft teruggestuurd. Er geldt namelijk een wettelijke termijn op de herroeping zelf, maar niet op het effectieve retourneren. Het kan dus interessant zijn om een retourtermijn op te nemen in de algemene voorwaarden. De verkoper is bovendien niet verplicht de verzendingskosten van de retour op zich te nemen.

Privacywetgeving

Ook de privacy van de consumenten moet gewaarborgd worden. Bij het plaatsen van een bestelling of het aanmaken van een account, dient een klant steeds een aantal persoonsgegevens door te geven. Het is daarom erg belangrijk dat de klant weet hoe je met die gegevens omspringt en waarom je ze precies nodig hebt: een duidelijk geformuleerd privacybeleid is dan ook onmisbaar.

Indien je de gegevens van de klant achteraf nog wil gebruiken om bijvoorbeeld nieuwsbrieven of commerciële mailings te versturen, dient hij hier volgens de GDPR-wetgeving ook uitdrukkelijk toestemming voor te geven. De klant moet zich trouwens ten allen tijde kunnen uitschrijven van deze e-mails door middel van het opt-out systeem.

De meeste websites maken ook gebruik van cookies die het online consumentengedrag volgen.
Ook hier moet de privacy van de klant beschermd worden door hem eerst uitdrukkelijk om zijn toestemming te vragen. Hiervoor wordt meestal gebruik gemaakt van een pop-upscherm waarin de klant zich akkoord moet verklaren met het gebruik van cookies.

Tip! Verschillende platformen, zoals SafeShops, BeCommerce en Unizo, bieden een service aan waarbij gecheckt wordt of jouw webshop al dan niet in regel is. Wanneer de webshop aan alle wettelijke richtlijnen voldoet, krijgt hij een kwaliteitslabel. Zo’n kwaliteitslabel wekt vaak extra vertrouwen bij mogelijke klanten.

 

© CERTIFISC – Auteur: Jorn Peyskens