Quelles obligations légales une boutique en ligne doit-elle remplir?

Plus que jamais, le commerce électronique est une activité en plein essor: pendant la crise du Coronavirus, de plus en plus de personnes se tournent vers les boutiques en ligne pour faire leurs achats, c'est pourquoi de plus en plus de commerçants locaux franchissent le pas pour créer une telle boutique en ligne. Étant donné que la loi sur la vente à distance s'applique à la vente par boutique en ligne, un certain nombre d'obligations légales doivent être respectées.

• Tout d'abord, l'obligation d'information. Chaque magasin est tenu de communiquer un certain nombre de données au client de manière claire et transparente.
• Si le propriétaire du magasin utilise des conditions générales, il doit les communiquer clairement à son client et elles doivent être acceptées par ce dernier.
• Sauf accord contraire, les biens achetés doivent être livrés dans les 30 jours.
• Pour la plupart des produits, le client peut également invoquer le droit de rétractation.
• Étant donné que les clients fournissent leurs données personnelles lorsqu'ils passent une commande, la législation sur la protection de la vie privée doit également être prise en compte.

Obligation d'information

Contrairement aux magasins physiques, un client qui achète en ligne ne sait pas auprès de qui il effectue ses achats. Il est donc important, d'un point de vue commercial, que des informations suffisantes soient proposées pour gagner la confiance du consommateur. En outre, l'identification de l'opérateur est également une obligation légale.

Par exemple, le commerçant doit toujours indiquer les coordonnées suivantes (tant sur la boutique en ligne elle-même que dans toutes les communications par courrier électronique) :

• nom de l'entreprise
• adresse
• numéro de téléphone
• adresse e-mail
• numéro de TVA
• éventuellement le Chambre de commerce compétente (uniquement pour les sociétés)

Il est également essentiel d'indiquer les principales caractéristiques des produits ou services proposés, ainsi que leur prix total ou le mode de calcul de celui-ci. Tous les frais supplémentaires, tels que la livraison, l'expédition, les retours ou le paiement par carte de crédit, doivent également être clairement affichés. Le client doit également pouvoir trouver facilement les différentes options de paiement : cela peut se faire en intégrant des icônes ou des logos sur la page d'accueil. Il est également important de tenir compte du fait que les frais supplémentaires facturés pour certaines options de paiement, comme les cartes de crédit, ne doivent jamais dépasser les coûts réels.

Le consommateur doit également être informé de l'obligation de garantie légale : si les biens achetés présentent des défauts ou ne fonctionnent pas correctement, le client a droit à une réparation gratuite, à un remboursement ou à un échange.

Après avoir passé une commande, le client doit également recevoir une confirmation de l'accord conclu. Cela se fait de préférence par e-mail, afin que le client puisse également enregistrer cette confirmation. Cette confirmation doit être envoyée au client au plus tard le jour de la livraison des produits.

Le client doit également savoir où il peut s'adresser pour toute question ou réclamation après sa commande : si ce n'est pas au siège social, l'adresse et les coordonnées du service après-vente doivent donc également être indiquées et la procédure de réclamation doit être expliquée.

Conditions générales

Les conditions générales font référence aux conditions utilisées par le vendeur, par exemple en ce qui concerne la livraison ou le délai de retour. Le vendeur doit, bien entendu, tenir compte des dispositions légales, mais il peut en donner sa propre interprétation. Ces conditions générales ne sont pas obligatoires, mais elles sont recommandées, car elles offrent un certain niveau de protection au vendeur.

Pour pouvoir invoquer ces conditions générales et éventuellement les opposer aux clients, elles doivent être lues et approuvées par les clients. Elles doivent donc être facilement accessibles au client. Idéalement, un hyperlien vers les conditions générales devrait être inclus sur chaque page du site web. Dans tous les cas, cet hyperlien doit être présenté au client lors du processus de commande proprement dit et il doit accepter les conditions générales. En pratique, il est préférable d'utiliser une case à cocher à côté ou en dessous de cet hyperlien. Cette case ne peut être cochée à l'avance ; le client doit explicitement la cocher lui-même.

En outre, il a été décidé au niveau européen que les conditions générales doivent également être envoyées au client sur un " support " : le client doit pouvoir sauvegarder et imprimer les conditions générales s'il le souhaite, elles doivent donc être envoyées en pièce jointe ou sous forme de lien hypertexte dans l'e-mail de confirmation.

Livraison et expédition

Outre les frais de livraison, le délai de livraison des produits proposés doit également être explicitement indiqué. Chaque commerçant choisit le délai de livraison qu'il communique à ses clients - aujourd'hui, les clients attendent souvent un délai très court - mais le délai légal de 30 jours doit toujours être respecté. Une exception ne peut être faite que si cela a été convenu au préalable avec le client.

Comme le délai légal de 30 jours effraie certains clients, de nombreuses boutiques en ligne garantissent un délai de livraison de 2 à 3 jours ouvrables. Si ce délai de livraison est communiqué sur le site web, la livraison doit effectivement avoir lieu dans ce délai. S'il est impossible de livrer à temps en raison de la pression ou de problèmes avec les fournisseurs, le client doit être informé et une nouvelle date de livraison doit être proposée. Remarque : dans ce cas, le client doit toujours avoir la possibilité d'annuler son achat.

Droit de rétractation

Les clients disposent d'un délai de réflexion légal de 14 jours civils pour leurs achats en ligne. Cette période commence dès qu'ils ont reçu les produits achetés. Ils doivent donc - tant avant qu'après l'achat - être clairement informés des conditions, de la période et des modalités de ce droit de rétractation. Un modèle de formulaire de retrait doit également être mis à disposition à tout moment.

Certains produits, tels que, entre autres, les denrées périssables, les produits fabriqués sur mesure et les journaux et magazines, sont exclus de ce droit de rétractation. Si ces types de produits sont vendus sur sa boutique en ligne, le propriétaire de la boutique doit donc communiquer clairement cette exception au client.

Si un client choisit d'utiliser son droit de rétractation, le vendeur est normalement tenu de rembourser le prix d'achat et les frais de livraison dans un délai de 14 jours. Toutefois, ce remboursement peut être reporté jusqu'à ce que toutes les marchandises soient à nouveau en possession du vendeur ou jusqu'à ce que le client ait prouvé qu'il les a retournées. En effet, un délai légal s'applique au retrait lui-même mais pas au retour effectif. Il peut donc être intéressant d'inclure une période de retour dans les conditions générales. En outre, le vendeur n'est pas tenu de prendre en charge les frais d'expédition du retour.

Législation sur la protection de la vie privée

La vie privée des consommateurs doit également être garantie. Lorsqu'il passe une commande ou crée un compte, le client doit toujours fournir un certain nombre de données personnelles. Il est donc très important que le client sache comment vous traitez ces données et pourquoi vous en avez exactement besoin : une politique de confidentialité clairement formulée est donc indispensable.

Si vous souhaitez utiliser les données du client par la suite, par exemple pour envoyer des newsletters ou des mailings commerciaux, il doit également donner son autorisation explicite à cet effet, conformément à la législation GDPR. Le client doit également pouvoir se désinscrire de ces courriers électroniques à tout moment au moyen du système d'opt-out.

La plupart des sites web utilisent également des cookies qui permettent de suivre le comportement des consommateurs en ligne.

Ici aussi, il faut protéger la vie privée du client en lui demandant d'abord son autorisation explicite. Cela se fait généralement à l'aide d'un pop-up dans lequel le client doit accepter l'utilisation de cookies.

! Conseil : plusieurs plateformes, telles que SafeShops, BeCommerce et Unizo, proposent un service qui vérifie si votre boutique en ligne est conforme ou non. Si le magasin respecte toutes les directives légales, il obtient un label de qualité. Un tel label de qualité crée souvent une confiance supplémentaire auprès des clients potentiels.

 

© CERTIFISC – Auteur: Jorn Peyskens